Encore une année qui démarre et dans les circonstances actuelles, les centres d’appel doivent continuer à s’adapter et à améliorer leurs façons de faire pour conserver les meilleures performances, même à distance.

L’année 2020 fut un accélérateur pour certaines des tendances attendues telles que le télétravail et la transparence entre autres.

La forte hausse de la demande en service à la clientèle a eu comme résultat la continuation de la pénurie de main-d’œuvre. Mais les questions qu’on se pose : Quelles seront les tendances pour 2021 ? Pour combien de temps la crise sanitaire va-t-elle durer encore ? Quel est le futur du recrutement en centre contact client ?

LE RECRUTEMENT À DISTANCE

Les règles sanitaires strictes ont forcé beaucoup de compagnies à sortir de leur zone de confort et de mettre en place de nouvelles pratiques technologiques. Le recrutement à distance va continuer à faire partie du quotidien des compagnies pendant cette nouvelle année. Pour les centres d’appels qui ont réussi à franchir cette barrière et à mettre en place les outils nécessaires d’optimisation, cela sera un atout majeur.

Les avantages du recrutement à distance:

• Gain de temps pour le recruteur et pour le candidat
• Facilitation à recruter ailleurs que dans le grand Montréal
• Être plus transparent avec les candidats
• Et une meilleure marque employeur

LA FORMATION HYBRIDE

La formation en Centre Contact Client 100% sur place est terminée. Une adaptation de la part des compagnies pour faire une part de la formation à distance et une autre sur place doit être prise en compte. Certaines compagnies arrivent à effectuer la formation 100% à distance dès maintenant, mais la formation hybride restera après la pandémie.

Les avantages de la formation hybride :

• Réduire la durée de formation (gains de temps et financiers)
• Mais garder un côté humain avec une partie de la formation en direct (en présentiel ou à distance)
• Créer des liens avec et entre les nouveaux talents et créer une dynamique d’équipe
• Économiser en temps de formateur en réutilisant du contenu pré-enregistré pour une partie de la formation

RÉAMÉNAGEMENT DES ESPACES PHYSIQUES DE TRAVAIL

Avec le confinement, on n’a appris que « Le travail, c’est ce qu’on fait, pas où on n’est! »

Actuellement, les centres d’appel continuent de fonctionner et les bureaux sont vides. Certains se questionnent : Est-ce que sera l’avenir de nos centres contact client ? Comment cela va se passer après la crise ?

Bien avant cela, la plupart des travailleurs en centres d’appels demandaient à faire du télétravail, certaines compagnies n’étaient pas prêtes à sauter cette barrière, mais la crise a servi d’accélérateur et à enlever certaines barrières. Résultat ? Les appels continuent d’être décrochés.

En prenant en compte la place que le télétravail a pris et qu’il va continuer à prendre dans nos vies, un réaménagement des espaces physiques de travail va devoir être envisagé.

Voici quelques suggestions :

• Formation des gestionnaires pour savoir gérer des équipes hybrides (une partie sur place et une partie à distance
• Organisation de l’espace de travail non seulement au bureau mais également à la maison
• Planification des horaires des collaborateurs pour ne pas en avoir 3 sur le même bureau
• Bureaux et casiers partagés

PRÉSERVER LA SANTÉ MENTALE DES TALENTS

Les heures excessives pour répondre aux nombreux appels ne cessent d’augmenter? Les clients sont de moins en moins patients?  Les heures de travail s’accumulent ? Nous devons recruter plus ?

Si vous vous êtes déjà posé une de ses questions récemment, il va falloir faire un point au sein de votre compagnie pour mettre en place des mesures pour accompagner la santé mentale de vos talents actuels et futurs. 

Comment pourrons-nous faire pour aider et préserver nos collaborateurs? C’est question se posent encore plus lorsqu’ils sont à distance comme il n’y a pas le contact physique !

Comment y procéder ?

• Faire des rencontres virtuelles en petit comité
• Faire des suivis réguliers avec vos collaborateurs
• Mettre en place des aides pour préserver la santé mentale
• Organiser des réunions sans lien avec le travail (jeu, discussion, café virtuel)

Donc, comme tous les ans, en 2021, soyez à l’affut et osez innover encore et toujours !